品牌机售前售后服务七宗罪

第4宗罪：维修时间过长

案例1：张先生于2008年8月购买了一台新蓝靓点5090台式电脑，产品在购买后不到二十天就开始出现蓝屏的故障，在联系该地区的客户服务中心报修之后，维修人员多次上门均无法解决问题。张先生在2008年12月9日要求返厂维修，但他在2008年12月17日查询时发现电脑仍未返厂。在新蓝电脑提供的一年质保期中，电脑已经有3个月处于维修状态，严重影响了张先生的正常使用。

案例2：张先生所在的公司于2008年4月购买了一台宏碁Aspire AG1720台式电脑，2008年8月电脑出现问题，安装了系统半天到2天左右电脑就无法使用，张先生当即拨打了售后服务热线报修。维修人员第一次上门维修时认定是软件问题，并恢复了系统，但不久后问题再次出现，9月2日左右，张先生再次报修。在经过检测之后，维修人员终认定是电脑硬盘有坏道，需要更换硬盘，但此后从维修人员在之后一个多月的时间里都没有主动与张先生联系。虽然问题终得到了解决，但是耗费的时间实在太长了。

电脑是买来用的，一旦产品出现故障，能否有效地解决问题就成了消费者衡量厂商售后服务质量优劣的标尺。因此，厂商不仅要为用户提供完善的售后服务，还要提高售后服务的效率，减少重复维修的次数。

第5宗罪：维修技术水平低下

案例1：姜女士于2008年05月购买了一台方正卓越K100-8662台式电脑，从2008年11月20日出现频繁死机现象，姜女士随即联系方正电脑的客服部门报修。第一次上门的维修人员说是主板损坏，并更换了主板，但是电脑在2009年2月再次出现死机现象，再次报修。第二次上门的维修人员未能确定故障原因，只是提出再次更换主板试试，或者返厂检测。根据厂商的反馈，姜女士的问题已经得到解决，但是部分售后人员不够专业也是不争事实。

经过统计，我们发现，关于维修人员技术水平不足的投诉多出现在3到6级城市，尽管不少品牌机厂商已经建立了比较完善的售后服务网络，但是部分维修人员的素质不高，并不能为消费者解决问题。因此，建立专业的维修团队应当与厂商销售网络的拓展并行。

第6宗罪：产品与宣传不符

案例1：2008年5月3日，任先生在北京某经销商处向销售员说明要买一台商务电脑，以便于预防病毒攻击、系统恢复和数据保护等。销售员推荐了具有商务安全一键通等功能的方正N300电脑，终任先生购买了这台电脑。运回家后发现该电脑根本没有商务安全一键通功能，随后经销商在该电脑上安装了商务安全一键通软件。不料2个月之后任先生发现该软件无法使用，也无法激活。咨询方正公司后了解到，任先生购买的这台电脑虽然型号是N300，但出厂时就没有安装商务安全一键通软件，而且方正公司不提供该软件的单独安装，造成任先生无法正常使用。任先生质疑：“我们在方正公司的网上看到方正N300电脑是商务系列电脑，我们电脑的说明书表明这台电脑也是商务电脑，我们感到奇怪的是，我们家买的电脑，出厂时就没有安装商务安全一键通配置，居然按照商务电脑装箱出厂了。”

消费者购买的产品与宣传资料不符的情况并不少见，品牌机硬件、软件和附件赠品等都有类似的情况出现，消费者购买后发现产品缩水。在此我们不想追究厂商与经销商之间有何内情，或者责任在谁，只是这个恶果还是要厂商来担。

律师访谈：消费者是弱势群体

我们就任先生的遭遇分别向邓小锋律师和张颖律师进行了法律咨询，得到了一致的答复。

邓小峰律师 重庆市渝经律师事务所

张颖律师 四川思诚律师事务所

Q：如果经销商和厂商拒不履行职责，任先生还有哪些方法维权？
A：首先消费者可以向当地工商局或消协投诉，请这些部门出面协调。如果问题仍然不能得到解决，那么消费者只能向司法机关提起民事诉讼。从各种案例来看，消费者的确是弱势群体，因此在当初购买时就应该多方考察、慎下决定。