“在我看来,关键还是目前的电脑市场并没有足够的、充分的竞争,如果竞争再激烈一点,那么电脑城自然会反思,并且去承担更多责任。”某整机厂商负责电脑城的店面渠道经理,表达了他的观点。他认为单纯依靠法规或者一些社会呼吁,想要电脑城能够“自觉”去为消费者提供更好的服务,是很困难的。初电信运营商的服务曾经被无数消费者所诟病,但是很少有所改观,直到电信运营市场逐步出现竞争局面,其服务态度和质量才得到了根本的改变。同样的,只有竞争,才是好的、改变目前电脑城对消费者不作为现象的好方法。
国内消费者在购买IT产品时,多数还是习惯去电脑城。而一个地区的电脑城往往有限,造成电脑城“皇帝女儿不愁嫁”,自然在服务态度上很难得到提升。如果这个市场的竞争激烈起来,电脑城就会开始更加注重市场秩序和服务等“软实力”,来保住自己的消费群体。而随着国美、苏宁等3C连锁卖场越来越强化在IT产品方面的销售力度,IT产品在线销售网站实力的迅速增强,我们期待已久的卖场竞争已经悄悄拉开了帷幕。
模式更正规的3C连锁卖场加入IT市场,促进了卖场服务的提升
3C连锁卖场所有的产品都需要出具正规发票,从而避免了水货的问题;3C卖场在服务和售后维修方面的实力相对较强,当一些厂商售后服务出现问题的时候,3C卖场也可以凭借自身的实力来为消费者提供必要的维护;3C卖场由于直接面对消费者,更加注重在消费者中的口碑,当消费者受到厂商不公正待遇时,3C卖场往往更加倾向于维护消费者而非厂商的利益。
而在服务方面,3C卖场往往还提供更加可靠的增值服务,例如苏宁对数码相机等产品,提供加服务费购买额外质保时限的服务。由于苏宁的品牌信誉,消费者在购买这类服务时往往也觉得可靠,并且当用户需要苏宁兑现所购买的服务时,苏宁也完全有实力实现。3C卖场在服务方面的优势,已经对传统电脑城造成了很大的冲击。
这种局面在部分一线城市已经初现端倪。随着市场的转换,整机市场逐步替代DIY配件成为电脑城内商家新的盈利支柱。与此同时,3C卖场也因为寻求新的利润增长点和转型而切入了整机市场,带给传统的电脑城不小的冲击。在这种冲击之下,部分一线城市的电脑城不约而同地开始选择提升服务等“软实力”以吸引更多的消费者。
以上海为例,在上海IT卖场集中的徐家汇地区,太平洋数码广场和百脑汇,很早就提出规范卖场商家服务质量,并在一定程度上,帮助消费者解决售后问题等措施。
而当国美、永乐、苏宁、百思买、宏图三胞等3C连锁卖场也在附近开店后,这些传统电脑城在服务等方面的规范更是得到了进一步的加强。在这种激烈竞争的背景下,上海徐家汇地区的电脑城中,销售水货的现象基本被杜绝,水货经销商多数被迫分散在电脑城周边的一些写字楼和商住楼中,而并非像一些地区,水货笔记本电脑和手机的经销商,几乎就是正大光明地在电脑城中开设店铺,甚至某些地区的电脑城还会专门为其划出销售区域。售后服务方面,当消费者找到卖场寻求帮助时,卖场往往也都是尽量帮他们去寻找解决途径,而不再觉得事不关己了。